服務(wù)案例│比一百元小費(fèi)更重要的是對(duì)服務(wù)的認(rèn)可
有的人雖不善言辭,但卻會(huì)用行動(dòng)詮釋她內(nèi)心的熾熱;有的人雖默默無(wú)聞,但卻用她真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)著每一位賓客。迪尼斯伊川店房務(wù)部員工李翠茹就是這樣的人。7月28日早上,李翠茹像往常一樣參加完例會(huì),就回到自己的崗位開始了一天的忙碌。在清理公區(qū)衛(wèi)生的時(shí)候,遇到正要外出的高先生,高先生告訴她8026房間需要打掃。
當(dāng)她推著工作車來(lái)到8026房間,打開房門一股刺鼻的煙酒味撲面而來(lái),地毯上隨意丟棄著很多空酒瓶子。她急忙拉開窗簾打開窗戶,讓房間的空氣對(duì)流。雖然房間內(nèi)一片狼藉,但她并沒有絲毫的慌亂和抱怨,只見她有條不紊地整理起來(lái)。經(jīng)過(guò)她的努力,房間很快就煥然一新了。當(dāng)她拿著工具開始清掃衛(wèi)生間時(shí),發(fā)現(xiàn)洗手臺(tái)上放著一件沾滿嘔吐物的臟衣服,應(yīng)該是客人喝多了吐在上面還沒來(lái)得及清洗。于是,她找來(lái)小牙刷先把衣服上的污穢清理了一下,又用香皂把衣服搓洗干凈,晾了起來(lái)。
當(dāng)高先生回來(lái)后看到凌亂的房間變得干凈整潔,自己醉酒吐臟的衣服也變得干干凈凈掛在晾衣架上,瞬間一股暖流涌上心頭。他找到李翠茹滿臉歉意地說(shuō):“大姐,實(shí)在是不好意思,昨天朋友過(guò)生日喝多吐了一身,還把房間弄得很亂,給你工作添麻煩了。”李翠茹微笑著說(shuō):“這些都是我應(yīng)該做的。”高先生聽后十分感動(dòng),硬要塞給她一百塊錢做為感謝,李翠茹再三推辭婉拒,高先生無(wú)奈之下把錢放在她的工作車上就走了。為了不耽誤客人的時(shí)間,她主動(dòng)把客人放在工作車上的錢交給了樓層主管。主管請(qǐng)示經(jīng)理后,把客人給的一百塊錢直接交到總臺(tái)充在了客人的房費(fèi)上。第二天,高先生離店結(jié)賬時(shí)得知這一情況,十分震驚地說(shuō):“你們酒店員工的素質(zhì)真好,在你們酒店住,真的讓我有家一般的溫暖”。
雖然自始至終李翠茹都沒有過(guò)多的言語(yǔ),但她卻用自己的真誠(chéng)和用心讓客人感受到了親情般的服務(wù)。有人問(wèn)她:“這一百塊錢是客人的一番心意,為什么要還回去呢?”李翠茹這樣回答:“比起錢,我更希望得到客人對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可,這對(duì)我來(lái)說(shuō)非常珍貴?!?/span>