須得“每事問”,不可“想當(dāng)然”
3月30日晚上,二樓包間生意不錯(cuò),基本滿座。這時(shí)有6位客人急匆匆走進(jìn)來一上來就要訂房間,說是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時(shí)間,看起來的確很焦急。我如實(shí)回答,和客人講只有一個(gè)16人臺(tái)房間。客人表示餐桌太大,不太合適,話語間有點(diǎn)想另尋一家飯店碰碰運(yùn)氣的意思。
餐飲部董經(jīng)理知曉后,先安慰客人,讓他們稍等,說立刻就給預(yù)訂過的客人聯(lián)系確定一下桌數(shù)。多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)告訴她:預(yù)定≈到場,但不是百分百,不能想當(dāng)然。預(yù)訂桌也往往存在著變數(shù),不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人,甚至可能是以后的???。
她開始逐一給預(yù)訂桌客人打電話,每一個(gè)電話都面帶微笑,每一句問候都恰到好處。當(dāng)然,董經(jīng)理并沒有直接去問客人是否會(huì)準(zhǔn)時(shí)到、人數(shù)是否會(huì)齊、要不要取消等這樣的問題。更多的時(shí)候,她像是在和老朋友聊天一樣,不知不覺就知道客人是否今晚會(huì)來、來多少人、有什么忌口等一系列詳細(xì)信息。最后的結(jié)果,像是水到渠成般,有一桌客人恰好臨時(shí)有事準(zhǔn)備取消預(yù)訂,我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。
知道有合適的房間后,這6位客人長舒一口氣,趕忙連聲說著“謝謝”??腿擞貌徒Y(jié)束后,除了連連夸贊飯菜可口和服務(wù)周到,還一直不忘道謝,甚至主動(dòng)記下了董經(jīng)理的聯(lián)系方式,說下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經(jīng)理笑盈盈地說:“是我們應(yīng)該感謝你們,謝謝你們對(duì)我們的耐心等待和大力信任?!倍?jīng)理的熱情和干練深深地打動(dòng)了客人。望著他們開心地離開酒店,我們心里也樂滋滋的。
假如當(dāng)時(shí)我沒有給預(yù)訂客戶打電話,之后取消的這個(gè)房間今晚有可能就空著了,那樣我們就損失了這一桌客人。而董經(jīng)理在面對(duì)事情時(shí),經(jīng)驗(yàn)第一時(shí)間告訴她,事情有回旋的余地;而親切的服務(wù)又幫助她,將這一件事完美解決。她的判斷是那么準(zhǔn)確!業(yè)務(wù)技能是那樣熟練!在以后的工作里,我必須要向她學(xué)習(xí),用專業(yè)和熱情打動(dòng)每一位客戶。